Pengertian pelayanan prima : Perusahaan Pemasar Superstar

Pengertian pelayanan prima - Perusahaan yang baik tidak mendiskusikan pemasaran, mereka melaksanakan pemasaran. Dalam begitu banyak perusahaan, frase “dekat dengan konsumen' merupakan 95% percakapan namun hanya 5% tindakan. Di perusahaan pemasar sejati, CEO dan semua petingginya menggunakan sebagian besar waktu mereka untuk mendengarkan konsumen dan menjual. Melewatkan waktu bersama konsumen ratusan kali lebih penting daripada menghadiri rapat staf dan membaca laporan bulanan. Perusahaan melakukan apa yang dilakukan para petingginya. Dalam perusahaan pemasar, para petingginya menjual, menjual, dan menjual. Kebanyakan tenaga penjualan terbaik di dunia tidak ditemukan dalam departemen penjualan pemsahaan besar. Mereka didapati menjalankan bisnis kecil di mana mereka berperan orang-orang tingkat atas. Dalam perusahaan pemasar superstar, sikap seseorang terhadap konsumen sangat diperhatikan dalam proses perekrutan. Semua pegawai diharapkan dan dilatih untuk menghargai konsumen yang baik. Orang yang memeriksa ulang pengejaan nama konsumen adalah orang pemasaran. Pramuniaga yang tetap membuka toko melewati jam tutupnya untuk melayani konsumen yang datang terlambat adalah orang pemasaran. Petugas parkir perusahaan yang menyapa pengunjung dengan ucapan: “Selamat datang di perusahaan kami. Kami senang dengan kedatangan Anda." adalah orang pemasaran.

Perusahaan pemasar hanya ingin merekrut orang-orang yang benar-benar menghargai konsumen, yang bias membunyikan mesin kasir. Oleh karena itu, mereka berinvestasi pada pelatihan yang berkelanjutan, yang menjangkau setiap aspek perusahaan mereka, tidak peduli sekecil apa pun. Hasilnya adalah orang-orang perusahaan yang bersedia dan mampu melakukan hal-hal yang tidak akan, tidak selalu, tidak bisa, atau tidak diperbolehkan untuk dilakukan oleh karyawan perusahaan lain.

Dapatkah Anda membayangkan ada pegawai Disney World yang terlalu penting kedudukannya sehingga tidak bersedia memungut sampah gelas minuman soda? Dapatkah Anda membayangkan ada tenaga penjualan di L.L.Bean yang berdebat dengan konsumen mengenai masalah pengembalian barang? Dapatkah Anda percaya bahwa Al Pacino atau Meryl Streep akan meninggalkan panggung karena ada yang tidak beres dengan tata lampu atau hal lain semacamnya? Tentu tidak!

Dalam perusahaan pemasar besar, setiap orang otoritas dan tugas untuk menggunakan penilaian terbaiknya guna melakukan apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan konsumen. Di Kodak, orang produksi memiliki kendali total terhadap kualitas produk. DiToyota, pekerja lini perakitan dapat menghentikan aktivitas lini produksi untuk membenahi masalah kualitas. Di jaringan hotel Ritz-Carlton, setiap pegawai yang mendapati persoalan konsumen menangani persoalan tersebut hingga konsumen terpuaskan. Dan setiap pegawai Ritz-Carlton bisa mengeluarkan biaya hingga $2.000 tanpa otorisasi untuk menuntaskan persoalan konsumen.

Suatu perusahaan pemasar memahami nilai uang total seorang konsumen. Mereka menyediakan waktu untuk menghargai hubungan dengan konsumen. Misalnya, jika seorang perempuan(atau laki-laki) membelanjakan $45 setiap tiga bulan di salon kecantikan, dan jika diperlakukan dengan baik dan terpuaskan dapat diharapkan untuk menjadi konsumen selama tiga tahun. pemilik salon menghargai perempuan itu senilai $2.340 (52 kunjungan selama 3 tahun dengan $45 per kunjungan). Pemilik salon menghargai konsumennya senilai $2.340 setiap kali dia berjumpa konsumen tersebut. Inilah mengapa penjual bahan pangan. pedagang mobil, perusahaan penerbangan, pembuat peralatan mesin, pialang saham, dan pembuat peralatan baja yang cerdas dengan ceria dan antusias memerhatikan konsumennya. Pedagang mobil yang bodoh dan pembuat lemari dapur yang ceroboh melihat penjualan sebagai akhir dari hubungannya dengan konsumen. Maka itulah yang terjadi: hubungannya dengan konsumen berakhir di situ. berakhir di situ.

Perusahaan pemasar yang sukses memandang setiap putusan investasi dengan analisis sederhana yang sama: “Akankah investasi ini membantu kita menjual lebih banyak?" Jika investasi tersebut meningkatkan kualitas, menurunkan biaya tanpa mengurangi kualitas, meningkatkan kemampuan penjualan, meningkatkan kesadaran terhadap merek, menciptakan produk baru, atau entah bagaimana memperbaiki penawaran kepada konsumen, maka mereka akan menjalankannya.

Perusahaan pemasar superstar mengejar pertumbuhan pangsa pasar (market share) dengan gigih dan berkelanjutan. Tetapi mereka mengetahui bahwa pangsa pasar adalah fungsi pemasaran yang mendalam dan meyakinkan. Pangsa pasar adalah entri papan nilai. 

Di perusahaan pemasar superstar, pemasaran adalah hal yang nyata. Itulah mengapa mereka menang.