Definisi pelayanan : Konsumen Memecat Pegawai Tiap Hari

Definisi pelayanan - SETIAP orang dalam setiap organisasi bekerja untuk konsumen. Setiap orang bekerja untuk membuat konsumen senang dengan nilai yang mereka terima atas uang mereka. Bagi konsumen, nilai yang memuaskan didasarkan pada kualitas produk, pengiriman tepat waktu, penukaran barang tanpa perdebatan, buah segar di mangan, bonus tambahan, senyum tulus, ucapan terima kasih yang sungguh-sungguh, atau selalu diberi informasi tentang status pesanan, perkara hukum, atau proyek riset. Konsumen menghargai pekerjaan bagus para pegawai dengan membeli lebih banyak produk atau layanan atau menceritakan pada orang lain hal-hal baik tentang perusahaan pegawai tersebut. Pada saat konsumen membeliproduk, uang tersebut digunakan untuk mendanai pengeluaran gaji, cuti, dan jam istirahat pegawai.

Jika konsumen menganggap mereka tidak mendapatkan nilai yang sepadan dengan uang yang mereka keluarkan, dan mereka membelanjakan uang mereka di tempat lain, maka perusahaan penjual tersebut mendapat lebih sedikit uang untuk membayar pegawainya, atau untuk hal lain. Jika perusahaan mengalami kerugian, maka perusahaan dipaksa mengurangi biaya agar tetap benahan. Jika seorang, atau sekelompok pegawai, tidak menghasilkan laba ekonomis yang lebih besar daripada apa yang ia atau mereka bebankan pada perusahaan, maka  tersebut akan dikurangi dan pegawai tersebut akan diperhentikan. Penghentian tersebut adalah akibat langsung dari hilangnya konsumen.

Konsumen memecat pegawai setiap hari karena berbagai alasan. Konsumen yang abaikan atau diperlakukan dengan kasar meninggalkan took, restoran, atau binatu. Konsumen yang dibingungkan dengan jargon atau tergangguoleh tekanan penjualan akan meninggalkan ruang pameran, pusat penjualan, atau dealer. Konsumen yang pesanannya tidak dikirim sesuai dengan perjanjian akan menolak kiriman tersebut atau membeli dari sumber yang lain pada kesempatan berikutnya. Konsumen yang tidak punya waktu atau tidak sabar dalam menghadapi sistem telepon elektronik yang membingungkan akan menutup teleponnya. Konsumen yang pesanannya hilang, yang produknya  rusak, faktur tagihannya salah hitung, yang bunganya tidak mekar, adalah konsumen yang berpotensi untuk “lari”.

Baru-baru ini suatu jaringan ritel besar mengalami kebangkrutan, membuat ribuan orang menjadi pengangguran. Jaringan ritel tersebut bangkrut karena berbagai alasan, antara lain manajemen yang tidak kompeten, strategi yang tidak efektif, pelatihan pegawai yang buruk, dan karena konsumen menjauhdari toko dan personel toko dari jaringan ritel tersebut. Suatu kunjungan ke salah satu toko dari jaringan ritel tersebut menunjukkan pada kita penyebab kebangkrutannya. Seorang konsumen yang berencana membeli seratus peralatan rumah tangga (untuk subdivisi rumah yang baru) membuat janji dengan manajer toko untuk mengunjungi toko tersebut setengah jam lebih awal dari waktu buka reguler. Pada saat dating tepat tiga puluh menit sebelum toko buka, konsumen itu mendapati pintu toko terkunci. Sang manajer toko tidak tampak batang hidungnya. Mengintip lewat kaca jendela, konsumen itu mendapati dua orang pegawai sedang mengobrol dan minum kopi. Dengan mengetukkan kunci ke jendela kaca, si konsumen berhasil menarikperhatian dua pegawai tersebut. Salah seorang pegawai menunjuk ke jam tangannya dan dengan angkuh mengisyaratkan kata: "Kami tutupl" secara berlebihan. Pegawai yang lain mengacungkan sepuluh jari, untuk menyatakan pada si konsumen yang telah siap, penuh minat, dan mampu membeli itu, bahwa toko buka pada jam 10.00. Bangga dengan usaha edukasinya, kedua pegawai tersebut melenggang pergi.

Konsumen ini membawa bisnisnya ke perusahaan lain yang berterima kasih dengan pesanannya. Konsumen ini memecat kedua pegawai tersebut, manajer toko yang hilang tanpa jejak, dan rekan-rekan mereka pada hari itu.

Beberapa bulan kemudian, dua peminum kopi tadi, dan 19.998 rekan sekerjanya, tidak memiliki konsumen, tanpa toko, dan tanpa gaji.