Makalah pelayanan prima : Lima Belas Hal Yang Harus Diketahui Pemasar Super

Makalah pelayanan prima - Lima Belas Hal Yang Harus Diketahui Pemasar Super
1. Unsur tunggal yang paling penting bagi keberhasilan bisnis adalah memiliki konsumen. Konsumen lebih penting dari pada ide bisnis, teknologi, keuangan, manajemen, atau hal lain. Para superstar pemasaran mendapatkan dan menjaga konsumen.

2. Konsumen (orang) membeli agar merasa nyaman, atau untuk memecahkan persoalan. Konsumen menilai solusi persoalan dengan dua cara: sebagai pencegah kerugian, atau sebagai potensi memperoleh keuntungan. Kerugian yang atau keuntungan, dapat selalu dinyatakan dalam nilai dolar. Jadi, buatlah orang merasa nyaman; beri mereka nilai dolar riil dan nyata yang lebih besar daripada harga Anda. Dengan begitu, niscaya Anda menjual sebanyak yang Anda hasilkan.

3. Orang tidak membeli produk. Mereka membeli apa yang dapat mereka peroleh dari produk. Orang tidak membeli gergaji, mereka membeli fungsi pemotong. Orang tidak membeli klorin, mereka membeli kolam yang bersih. Juallah nilai dolar dari pemotongan yang akurat dan kolam yang bersih.

4. Adalah tanggung jawab pemasaran untuk mendolarisasi nilai setiap manfaat produk dan setiap titik perbedaan (keunikan) produk.

5. Pasar (konsumen) adalah siapa yang membeli. Produk adalah apa yang mereka beli. Aplikasi (manfaat dan kegunaan produk) adalah mengapa mereka membeli. Oleh karena itu, setiap strategi dan program pemasaran harus mengarahkan ketiga elemen siapa, apa, dan mengapa.

6. Cara terbaik untuk memilah dan menyegmentasi konsumen untuk arah pemasaran adalah dengan mengelompokkan mereka sebagai “pengguna yang tahu [produk kita]', `nonpengguna yang tahu”, dan “mereka yang tidak tahu`. Cara terbaik adalah dengan bertanya kepada pengguna yang tahu (aware) mengapa mereka membeli, dan bertanya pada nonpengguna yang tahu mengapa mereka tidak membeli. Kemudian rangkai jawaban-jawaban tersebut menjadi strategi untuk menjaga pengguna yang tahu, untuk mengubah nonpengguna yang tahu [menjadi pengguna yang tahu], serta untuk menarik dan mendapatkan mereka yang tidak tahu.

7. Kualitas produk adalah tanggung jawab pemasaran.

8. Arahan dalam riset dan pengembangan adalah tanggung jawab pemasaran.

9. Penjualan adalah tanggung jawab pemasaran. Tugas pemasaran adalah menunjukkan pada tenaga penjualan ke mana mereka harus melangkah dan mempersenjatai mereka agar bisa menjual. Tugas manajemen penjualan adalah memastikan tenaga penjualan bergerak. Rekrutlah tenaga penjualan yang “berlari'".

10. Anda dapat meningkatkan pendapatan Anda hingga tak terbatas jika Anda melatih tenaga penjualan Anda bagaimana merencanakan telepon penawaran; bagaimana bertanya, termasuk meminta order; dan bagaimana mendengarkan jawaban konsumen setelah setiap pertanyaan diajukan.

11. Tenaga penjualan akan sangat meningkatkan penjualannya jika melakukan dua hal: (a) selalu tunjukkan pada konsumen nilai dolar dari manfaat produk selama penggunaan produk tersebut, dan (b) pada setiap telepon penawaran, mintalah pesanan, atau komitmen yang mengarah kepada pesanan.

12. Tiga kata paling penting dalam strategi pemasaran adalah: eksekusi, eksekusi, dan eksekusi. Ide pemasaran adalah penting, begitu pula setiap detail dalam eksekusi ide tersebut.

13. Merek adalah aset intelektual, sering kali lebih penting daripada aset nyata. Merek Coke, misalnya, lebih berharga daripada semua pabrik fisik dan asset peralatan Coca-Cola Company. Perlakukan merek besar seperti lukisan maestro; merek besar sangatlah berharga.

14. Setiap produk diberi merek. Merek bisa berupa A280-16-2PD, narna merek yang buruk, tetapi tetap nama. Selalu gunakan nama merek yang baik, teruji oleh konsumen, dan sesuai strategi.

15. Teknologi tidak menjual; pemasaranlah yang menjual. Persamaan untuk kesuksesan produk baru berbasis teknologi adalah 2% teknologi dan 98% pemasaran. Jangan bergantung pada teknologi baru yang fantastis untuk dapat menjual dengan sendirinya. Tidak ada apa pun yang dapat menjual dengan sendirinya.

Pelayanan prima adalah : Segmentasikan konsumen Anda: Baik, Tidak Baik

Pelayanan prima adalah - Pemasaran cerdas dímulaí dengan segrnentasi yang cerdas. Pengetahuan tentang pasar Anda mempengaruhi penentuan posisì (positioning), penetapan merek, kumunikasi, pendekatan penjualan, saluran, penetapan harga, dan pengemasan produk Anda. Pengetahuan yang diperlukan tentang segmen target Anda mencakup ukuran pasar, tingkat pertumbuhan pasar, demografi, kebutuhan kunsumen, penawaran kompetitif, síkap pembelian, dan cara pandang.

Ada begitu banyak cara untuk melakukan segmentasi pasar. Beberapa pendekatan segmentasí lebih relevan untuk suatu perusahaan pemasar daripada untuk perusahaan laínnya. Tetapi ada skema segmentasi yang membantu bagi semua orang pemasaran, mulai dari firma milík perorangan hingga perusahaan multinasional.

Semua pasar tersegmentasi menjadi empat tipe konsumen:
- Rumit / Baik

- Sederhana / Baik
- Rumit / Tidak baik
- Sederhana / Tidak baik

Kerumitan didasarkan pada tingkat pengalaman konsumen atas pembelian dan penggunaan produk atau layanan Anda. Umumnya, semakin berpengalaman maka semakín rumit.

Tugas setiap orang pemasaranlah untuk mengategorikan setiap konsumen dan prospek ke dalam kategori rumit atau sederhana. Pengategorian bíasanya dílakukan setelah analisis-kebutuhan konsumen. Pembeli atau perusahaan rumit tidaklah dikelola lebih baik daripada perusahaan sederhana. Beberapa perusahaan meningkatkan kerumítannya; perusahaan-perusahaan yang lain dengan sengaja tidak rnelakukannya. Beberapa perusahaan secara rumit menentukan pembelian suatu produk dan secara sederhana menetapkan pembelian untuk produk lain. Anda mungkin tidak akan selalu tepat, dan konsumen dapat mengubah tingkat kerumitannya; tetapi konsumen selalu berada pada salah satu dari dua kategori ini.

Orang pemasaran harus menciptakan definisinya sendiri untuk baik dan tidak baik. Misalnya Baik dapat berarti konsumen tersebut loyal, membayar tagihannya, menghargai layanan teknis, mempunyai manajer yang baik, terus bertumbuh. Tidak baik dapat diartikan konsumen tersebut kasar, tidak dapat memutuskan, terlalu mahal untuk dilayani, menawar setiap faktur, dimiliki oleh perorangan (atau dimiliki public). Setiap konsumen dan prospek harus dilabeli Baik atau Tidak Baik.

1.       Konsumen Rumit/Baik biasanya perusahaan besar. Mereka tahu apa yang anda jual dan bagaimana menegosiasikannya. Margin penjualan Anda lebih rendah, tetapi ukuran penjaulan sering kali lebih besar.

2.       Konsumen Sederhana /Baik menghasilkan pendapatan yang lebih rendah tetapi margin yang lebih tinggi. Konsumen ini mengandalkan nasihat, layanan teknis, dan dukungan lain dari penjualan, juga bersedia membayar untuk layanan ini.

3.       Konsumen Rumit / Tidak Baik menggambarkan resiko bagi orang pemasaran. Jika Anda memutuskan untuk menjual pada konsumen ini, bersiaplah untuk margin rendah, proses pengambilan keputusan yang sulit, penundaan pembayaran, dan kelelahan pegawai.

4.       Konsumen atau prospek Sederhana / Tidak Baik sebaiknya dihindari. Konsumen ini tidak menghargai produk Anda, tidak loyal, dan sangat mahal biaya pelayanannya. Biaya perkaran hokum menjadi lazim.

Selain Anda mengategorikan konsumen dan prospek, Anda dapat menyusun rencana tentang bagaimana menjual pada mereka, bagaimana melayani, bagaimana menyusun syarat-syarat penagihan, bagaimana mengalokasikan orang. Mengetahui sebelumnya bararti lebih siap. Sistem segmentasi ini memperingatkan Anda sejak awal dan mengarahkan Anda dengan tepat.

Cintailah konsumen yang BAIK.   

Pengertian pelayanan prima : Perusahaan Pemasar Superstar

Pengertian pelayanan prima - Perusahaan yang baik tidak mendiskusikan pemasaran, mereka melaksanakan pemasaran. Dalam begitu banyak perusahaan, frase “dekat dengan konsumen' merupakan 95% percakapan namun hanya 5% tindakan. Di perusahaan pemasar sejati, CEO dan semua petingginya menggunakan sebagian besar waktu mereka untuk mendengarkan konsumen dan menjual. Melewatkan waktu bersama konsumen ratusan kali lebih penting daripada menghadiri rapat staf dan membaca laporan bulanan. Perusahaan melakukan apa yang dilakukan para petingginya. Dalam perusahaan pemasar, para petingginya menjual, menjual, dan menjual. Kebanyakan tenaga penjualan terbaik di dunia tidak ditemukan dalam departemen penjualan pemsahaan besar. Mereka didapati menjalankan bisnis kecil di mana mereka berperan orang-orang tingkat atas. Dalam perusahaan pemasar superstar, sikap seseorang terhadap konsumen sangat diperhatikan dalam proses perekrutan. Semua pegawai diharapkan dan dilatih untuk menghargai konsumen yang baik. Orang yang memeriksa ulang pengejaan nama konsumen adalah orang pemasaran. Pramuniaga yang tetap membuka toko melewati jam tutupnya untuk melayani konsumen yang datang terlambat adalah orang pemasaran. Petugas parkir perusahaan yang menyapa pengunjung dengan ucapan: “Selamat datang di perusahaan kami. Kami senang dengan kedatangan Anda." adalah orang pemasaran.

Perusahaan pemasar hanya ingin merekrut orang-orang yang benar-benar menghargai konsumen, yang bias membunyikan mesin kasir. Oleh karena itu, mereka berinvestasi pada pelatihan yang berkelanjutan, yang menjangkau setiap aspek perusahaan mereka, tidak peduli sekecil apa pun. Hasilnya adalah orang-orang perusahaan yang bersedia dan mampu melakukan hal-hal yang tidak akan, tidak selalu, tidak bisa, atau tidak diperbolehkan untuk dilakukan oleh karyawan perusahaan lain.

Dapatkah Anda membayangkan ada pegawai Disney World yang terlalu penting kedudukannya sehingga tidak bersedia memungut sampah gelas minuman soda? Dapatkah Anda membayangkan ada tenaga penjualan di L.L.Bean yang berdebat dengan konsumen mengenai masalah pengembalian barang? Dapatkah Anda percaya bahwa Al Pacino atau Meryl Streep akan meninggalkan panggung karena ada yang tidak beres dengan tata lampu atau hal lain semacamnya? Tentu tidak!

Dalam perusahaan pemasar besar, setiap orang otoritas dan tugas untuk menggunakan penilaian terbaiknya guna melakukan apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan konsumen. Di Kodak, orang produksi memiliki kendali total terhadap kualitas produk. DiToyota, pekerja lini perakitan dapat menghentikan aktivitas lini produksi untuk membenahi masalah kualitas. Di jaringan hotel Ritz-Carlton, setiap pegawai yang mendapati persoalan konsumen menangani persoalan tersebut hingga konsumen terpuaskan. Dan setiap pegawai Ritz-Carlton bisa mengeluarkan biaya hingga $2.000 tanpa otorisasi untuk menuntaskan persoalan konsumen.

Suatu perusahaan pemasar memahami nilai uang total seorang konsumen. Mereka menyediakan waktu untuk menghargai hubungan dengan konsumen. Misalnya, jika seorang perempuan(atau laki-laki) membelanjakan $45 setiap tiga bulan di salon kecantikan, dan jika diperlakukan dengan baik dan terpuaskan dapat diharapkan untuk menjadi konsumen selama tiga tahun. pemilik salon menghargai perempuan itu senilai $2.340 (52 kunjungan selama 3 tahun dengan $45 per kunjungan). Pemilik salon menghargai konsumennya senilai $2.340 setiap kali dia berjumpa konsumen tersebut. Inilah mengapa penjual bahan pangan. pedagang mobil, perusahaan penerbangan, pembuat peralatan mesin, pialang saham, dan pembuat peralatan baja yang cerdas dengan ceria dan antusias memerhatikan konsumennya. Pedagang mobil yang bodoh dan pembuat lemari dapur yang ceroboh melihat penjualan sebagai akhir dari hubungannya dengan konsumen. Maka itulah yang terjadi: hubungannya dengan konsumen berakhir di situ. berakhir di situ.

Perusahaan pemasar yang sukses memandang setiap putusan investasi dengan analisis sederhana yang sama: “Akankah investasi ini membantu kita menjual lebih banyak?" Jika investasi tersebut meningkatkan kualitas, menurunkan biaya tanpa mengurangi kualitas, meningkatkan kemampuan penjualan, meningkatkan kesadaran terhadap merek, menciptakan produk baru, atau entah bagaimana memperbaiki penawaran kepada konsumen, maka mereka akan menjalankannya.

Perusahaan pemasar superstar mengejar pertumbuhan pangsa pasar (market share) dengan gigih dan berkelanjutan. Tetapi mereka mengetahui bahwa pangsa pasar adalah fungsi pemasaran yang mendalam dan meyakinkan. Pangsa pasar adalah entri papan nilai. 

Di perusahaan pemasar superstar, pemasaran adalah hal yang nyata. Itulah mengapa mereka menang.